A MIISTA está a recrutar um Agente de Apoio ao Cliente Online para o departamento de E-Commerce, em regime full-time e presencial na sua sede em Santa Maria da Feira, Portugal. A equipa de Apoio ao Cliente presta serviço a clientes globais, pelo que este cargo inclui turnos rotativos ao fim de semana, realizados remotamente a partir de casa, com folgas compensatórias conforme o horário da equipa. Sob a supervisão do Senior Customer Operations and Training Manager, terá um papel fundamental na melhoria contínua das operações de Apoio ao Cliente. A MIISTA é uma empresa focada na criatividade e na experiência do cliente, e esta função é essencial para fortalecer o envolvimento do cliente em todos os pontos de contacto. O candidato ideal possui fortes competências de relacionamento com o cliente, excelente capacidade organizacional e genuína paixão pela moda e pela marca MIISTA. Procuramos alguém que se entusiasme em garantir que cada interação com o cliente reflita os nossos valores e tom de voz únicos. Deverá sentir-se confortável a trabalhar numa equipa pequena, global e colaborativa, num ambiente dinâmico, com excelentes capacidades de comunicação e uma abordagem proativa à resolução de problemas.
Responsabilidades:
- Assegurar a resolução eficiente e precisa de pedidos de clientes, assumindo a responsabilidade desde o primeiro contacto até à conclusão.
- Representar o tom de voz da MIISTA em todas as interações, garantindo uma experiência de marca premium e consistente.
- Apoiar os clientes em toda a sua jornada, desde consultas pré-compra até assistência pós-venda, incluindo devoluções, trocas, reparações e cuidados pós-venda.
- Gerir pedidos de devolução e troca de acordo com as políticas da empresa.
- Contactar transportadoras para investigar problemas de entrega, encomendas perdidas e exceções de envio, mantendo os clientes informados.
- Contribuir para a conversão online através do conhecimento do produto, aconselhamento de tamanhos e recomendações personalizadas.
- Construir relações de longo prazo com os clientes, assegurando uma experiência online contínua.
- Desenvolver um conhecimento profundo dos processos e políticas internos para apoiar os clientes com confiança.
- Colaborar com as equipas de Armazém, E-Commerce, PR, Comunidade, Retalho e Logística para garantir o melhor padrão de experiência do cliente.
- Manter registos organizados dos casos em curso, assegurando follow-up atempado e comunicação clara.
- Participar em reuniões semanais de equipa e contribuir para relatórios e insights sobre clientes.
- Assumir responsabilidades e projetos adicionais conforme necessário, demonstrando flexibilidade.
Perfil pretendido:
- Experiência de 1 a 3 anos em Apoio ao Cliente, idealmente no setor da moda, retalho premium ou e-commerce.
- Excelentes competências de comunicação escrita e verbal, com forte domínio do inglês (devido ao apoio a clientes globais).
- Experiência em apoiar clientes ao longo de toda a jornada: pré-compra, pós-venda, devoluções, trocas e cuidados pós-venda.
- Experiência na gestão de interações com clientes através de múltiplos canais: e-mail, telefone, redes sociais e outras plataformas digitais.
- Capacidade natural para comunicar com empatia, representando o tom de voz da MIISTA e proporcionando uma experiência premium.
- Fortes competências de colaboração interdepartamental, trabalhando em estreita colaboração com Armazém, E-Commerce, PR, Comunidade, Retalho e Logística.
- Mentalidade proativa, com forte sentido de responsabilidade, capacidade de priorizar tarefas e trabalhar de forma independente em ambiente dinâmico.
Competências pessoais:
- Excelentes capacidades de organização e gestão de tempo.
- Abordagem proativa, engenhosa e orientada para soluções, com grande atenção ao pormenor.
- Boas competências de comunicação escrita e verbal.
- Proficiência em Microsoft Office (Word, Excel) e confiança na utilização de plataformas de apoio ao cliente baseadas na cloud.
- Conhecimento ou experiência prévia em Shopify é valorizado.
- Espírito de equipa colaborativo, mas igualmente confortável a trabalhar de forma independente num ambiente híbrido.
- Paixão pela moda, experiência do cliente e pela marca MIISTA, com interesse em design, cultura e tendências contemporâneas.