Workforce Managment Analyst - Customer Service

Estamos a recrutar um Analista de Planeamento de Recursos Humanos para a área de Atendimento ao Cliente. Esta posição integra uma empresa global líder de mercado, presente em mais de 220 países, com uma forte cultura de inovação e desenvolvimento de pessoas. Oportunidade para otimizar estratégias de workforce, melhorar a experiência do cliente e apoiar o desempenho do negócio através de uma gestão baseada em dados. Responsabilidades: Elaborar previsões de volume de contactos a curto, médio e longo prazo; Analisar tendências históricas e fatores de negócio para identificar oportunidades e riscos; Desenvolver e manter modelos de planeamento de capacidade e staffing; Apoiar atividades de scheduling e otimização de recursos com ferramentas WFM; Monitorizar níveis de serviço, produtividade, ocupação, adesão e outros KPIs operacionais; Gerar relatórios e insights para suporte à tomada de decisão; Colaborar com a liderança de Atendimento ao Cliente para melhorar o desempenho operacional; Identificar oportunidades de melhoria de processos e contribuir para as melhores práticas de WFM; Apoiar iniciativas de planeamento estratégico e projetos de transformação; Trabalhar com stakeholders internacionais num ambiente global e dinâmico. Perfil pretendido: Licenciatura em Gestão, Economia, Matemática, Estatística, Engenharia, Investigação Operacional ou área quantitativa; Experiência em Gestão de Recursos Humanos, Planeamento de Capacidade, Previsão, Análise de Negócio, Operações de Contact Center ou área relacionada; Fortes capacidades analíticas e de resolução de problemas; Conhecimento avançado de Excel; valoriza-se experiência com plataformas WFM; Capacidade de interpretar dados complexos e traduzi-los em recomendações acionáveis; Excelentes capacidades de comunicação e gestão de stakeholders; Atenção ao detalhe e mentalidade proativa; Inglês fluente é essencial. Preferencialmente: Experiência em Workforce Management num ambiente de Atendimento ao Cliente ou Contact Center; Exposição a previsão, scheduling, gestão em tempo real ou planeamento de capacidade; Experiência em ambiente multinacional ou de serviços partilhados; Familiaridade com ferramentas de planeamento de recursos e métricas de desempenho. Oferta: Oportunidade de integrar uma das organizações mais respeitadas a nível mundial; Ambiente internacional e multicultural; Exposição a projetos globais e práticas operacionais de excelência; Oportunidades de aprendizagem contínua e desenvolvimento profissional; Progressão de carreira numa organização grande, em crescimento e focada nas pessoas; Pacote salarial e benefícios competitivos; Cultura colaborativa onde as suas ideias e contribuições são valorizadas.