Analista de Workforce Management — Atendimento ao Cliente

Analista de Workforce Management (Atendimento ao Cliente) — Junte-se a uma empresa global líder em experiência do cliente. Procuramos alguém apaixonado por dados, previsões, excelência operacional e otimização de desempenho através do planeamento de recursos. O nosso cliente é uma referência mundial, presente em mais de 220 países e territórios, apoiando milhões de clientes diariamente. Com uma forte cultura de inovação, colaboração e melhoria contínua, esta organização investe significativamente nas suas equipas e proporciona excelentes oportunidades de crescimento profissional num ambiente internacional. Esta é uma oportunidade fantástica para integrar uma equipa de alto desempenho no serviço ao cliente, contribuindo para a otimização de estratégias de workforce, melhoria da experiência do cliente e apoio ao desempenho do negócio através de uma gestão baseada em dados. Como Analista de Workforce Management, será responsável por prever a procura dos clientes, analisar necessidades de recursos e apoiar a entrega de desempenho operacional em várias operações de atendimento. Trabalhando em estreita colaboração com líderes de atendimento, operações e equipas globais de WFM, utilizará dados e análises para garantir que os recursos certos estão disponíveis no momento certo, cumprindo os níveis de serviço e maximizando a eficiência e a satisfação do cliente. Responsabilidades: - Elaborar previsões de volume de interações a curto, médio e longo prazo. - Analisar tendências históricas e fatores de negócio para identificar oportunidades e riscos. - Desenvolver e manter modelos de planeamento de capacidade e staffing. - Apoiar atividades de otimização de agendamento e workforce, utilizando ferramentas de WFM. - Monitorizar níveis de serviço, produtividade, ocupação, adesão e outros KPIs operacionais. - Gerar relatórios e insights para apoiar a tomada de decisão. - Colaborar com a liderança do atendimento para melhorar o desempenho operacional. - Identificar oportunidades de melhoria de processos e contribuir para as melhores práticas de WFM. - Apoiar iniciativas de planeamento estratégico e projetos de transformação do negócio. - Interagir com stakeholders internacionais num ambiente global e dinâmico. Perfil pretendido: - Licenciatura em Gestão, Economia, Matemática, Estatística, Engenharia, Investigação Operacional ou outra área quantitativa. - Experiência em Workforce Management, Planeamento de Recursos, Planeamento de Capacidade, Previsão, Business Analytics, Operações de Contact Center ou área relacionada. - Fortes competências analíticas e de resolução de problemas. - Excel avançado; conhecimentos de plataformas de WFM serão valorizados. - Capacidade de interpretar dados complexos e transformá-los em recomendações práticas. - Excelentes competências de comunicação e gestão de stakeholders. - Grande atenção ao detalhe e mentalidade proativa. - Inglês fluente é essencial. Experiência preferencial: - Experiência em Workforce Management em ambiente de atendimento ao cliente ou contact center. - Exposição a previsão, agendamento, gestão em tempo real ou planeamento de capacidade. - Experiência em ambiente multinacional ou de serviços partilhados. - Familiaridade com ferramentas de planeamento de workforce e métricas de desempenho. Oferta: - Oportunidade de integrar uma das organizações mais respeitadas e reconhecidas mundialmente. - Ambiente verdadeiramente internacional e multicultural. - Exposição a projetos globais e práticas operacionais de excelência. - Oportunidades contínuas de aprendizagem e desenvolvimento profissional. - Progressão de carreira numa organização grande, em crescimento e focada nas pessoas. - Pacote salarial e benefícios competitivos. - Cultura colaborativa onde as suas ideias e contribuições são valorizadas. Pronto para causar impacto através de dados, planeamento e excelência operacional? Candidate-se hoje e faça parte de uma organização global onde a inovação, o foco no cliente e o desenvolvimento de pessoas impulsionam o sucesso todos os dias.